Airbnb dice que sus agentes de IA personalizados actualmente manejan alrededor de un tercio de los problemas de atención al cliente en América del Norte, y la compañía se está preparando para implementar la función a nivel mundial. Si tiene éxito, la compañía cree que dentro de un año más del 30% de todos los tickets de atención al cliente serán manejados mediante voz y chat de IA en todos los idiomas que también emplean agentes humanos de atención al cliente.
«Creemos que esto va a ser enorme porque no sólo reduce la base de costos del servicio al cliente de Airbnb, sino que también marca una gran diferencia en la calidad del servicio», dijo el director ejecutivo Brian Chesky esta semana en la conferencia telefónica sobre las ganancias del cuarto trimestre de la compañía. Esto parece sugerir que cree que la IA resolverá algunos problemas mejor que sus homólogos humanos.
La compañía también promocionó su reciente contratación del director de tecnología Ahmad Aldar, quien fue contratado de Meta por su experiencia en IA, y planea crear una experiencia nativa de IA.
Chesky dijo que con su guía, Airbnb está lista para presentar una aplicación que no sólo te busca, sino que «llega a conocerte».
«Ayuda a los huéspedes a planificar todo su viaje, ayuda a los anfitriones a administrar sus negocios de manera más eficiente y ayuda a las empresas a operar de manera más eficiente a escala», explicó Chesky, y agregó que es por eso que Airbnb contrató a Aldahl.
«Ahmad es uno de los principales expertos en IA del mundo. Pasó 16 años en Apple y más recientemente dirigió el equipo de IA generativa que construyó el modelo llama en Meta. Es un experto en combinar una escala técnica masiva con un diseño de clase mundial, y así es exactamente como transformamos la experiencia de Airbnb», dijo Chesky.
Al igual que otras empresas que se preparan para la disrupción de la IA, la dirección de Airbnb está impulsando la idea de que tiene una base de datos y un producto únicos que otros chatbots de IA no pueden imitar.
«Los chatbots no tienen nuestras 200 millones de identificaciones verificadas ni nuestras 500 millones de reseñas únicas. Tampoco pueden enviar mensajes a los anfitriones, lo que hace el 90% de los huéspedes», dijo Chesky a los analistas en una llamada sobre resultados. En cambio, propuso la idea de superponer la IA a la experiencia de Airbnb, lo que, según él, ayudaría a acelerar el crecimiento.
La compañía espera que el crecimiento de las ventas sea de «dos dígitos bajos» este año después de registrar 2.780 millones de dólares en el cuarto trimestre, superando las expectativas de 2.720 millones de dólares. Se espera que los ingresos para el trimestre estén entre 2.590 millones de dólares y 2.630 millones de dólares, superando la estimación de Wall Street de 2.530 millones de dólares.
Los inversores todavía querían saber si las plataformas de inteligencia artificial podrían representar un riesgo a largo plazo, suponiendo que ingresen al mercado de alquiler a corto plazo. Pero Chesky rechazó esa idea, diciendo que Airbnb es más que una simple aplicación para el consumidor. Esto también incluye aplicaciones de host, servicio al cliente y protecciones como seguros y autenticación de usuarios.
«Hemos estado construyendo esto durante 18 años. Hemos procesado más de 100 mil millones de dólares en pagos a través de esta plataforma», dijo.
Por otro lado, señaló que los chatbots de IA cumplen una función similar a la de búsqueda, ya que brindan tráfico en la parte superior del embudo. Ese tráfico también tiene una tasa de conversión más alta que el tráfico de Google, señaló Chesky, sugiriendo que el cambio a la IA beneficiará a Airbnb.
La compañía ya está utilizando IA para impulsar la búsqueda, una función actualmente habilitada en una «pequeña porción» del tráfico de Airbnb, mientras experimenta para hacer que la búsqueda sea más conversacional. Después de eso, la empresa planea integrar listados patrocinados dentro de la búsqueda.
Spotify dijo a los inversores esta semana que sus mejores desarrolladores no han escrito una sola línea de código desde diciembre gracias a la IA, pero Airbnb proporcionó métricas más sofisticadas sobre su implementación de IA. La compañía dijo que el 80% de sus ingenieros utilizan actualmente herramientas de inteligencia artificial y está trabajando para llegar al 100% en un futuro próximo.
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