Los expertos de la industria examinan el impacto del Black Friday en la resiliencia cibernética y las medidas que deben implementarse para evitar la sobrecarga de ciberataques.
Mientras comienza la cuenta atrás para el Black Friday, la industria minorista se está preparando una vez más para uno de sus períodos comerciales más intensos. Pero el evento ha evolucionado más allá de un simple descuento para los compradores y ahora sirve como una prueba de resiliencia.
Los consumidores están más conectados y son más exigentes que nunca, y tienen la capacidad de moverse fácilmente entre canales digitales y físicos.
Para los minoristas, la resiliencia operativa es esencial. Cada eslabón de la cadena minorista se prueba durante la temporada alta, desde la coordinación de los empleados hasta la gestión de inventario y la capacidad de resistir posibles ataques cibernéticos.
Pruebas de estrés reales para sistemas minoristas
Este año, se espera que los compradores británicos gasten casi 4 mil millones de libras esterlinas durante el fin de semana del Viernes Negro, lo que lo convierte en una oportunidad lucrativa para los minoristas pero también en una pesadilla logística.
Trevor Jordaan, director senior de estrategia industrial de Blue Yonder, dijo: «La inflación, los presupuestos ajustados y los cambios en los hábitos de lealtad están haciendo que la demanda sea mucho más difícil de predecir. El 77% de los consumidores del Reino Unido dice que la inflación ha afectado la forma en que compran, el 35% ha cambiado a marcas de valor y casi uno de cada cinco dice que sólo comprará si ve un descuento». Esta inestabilidad «dificulta incluso las operaciones comerciales más maduras», advierte Jordaan.
Las cadenas de suministro estresadas significan que la visibilidad y la coordinación son esenciales. «Una desconexión entre la previsión, el cumplimiento y las devoluciones puede tener un efecto dominó tanto en las ganancias como en la experiencia del cliente», explica Jordaan.
La sincronización dentro de un ecosistema cognitivo es la clave para prosperar durante el Black Friday.
Jordaan explicó: «En lugar de recompensar a quienes venden más, el Black Friday recompensa a quienes coordinan mejor. El éxito depende de la visibilidad, la agilidad y el coraje de planificar sabiamente en un mundo impredecible».
Pero la afluencia de clientes no es el único estrés que enfrentan los sistemas minoristas durante el Black Friday. Patrick Meehan, ingeniero senior de ventas y soluciones de HackerOne, advirtió que los ataques ahora se programan cuidadosamente para que coincidan con tales eventos. «Los ciberdelincuentes han mostrado un patrón claro de sincronización de los ataques para que coincidan con los principales eventos minoristas, aprovechando las oportunidades cuando las organizaciones están bajo la mayor presión operativa y los equipos de respuesta están al límite», dijo.
Según el último informe de HackerOne, las revelaciones de vulnerabilidades en la industria minorista aumentaron un 42% año tras año, con un costo promedio de vulneración de 3,54 millones de dólares.
Para reducir el riesgo, Meehan recomienda que las empresas den prioridad a la seguridad. Aconseja: «Antes de la temporada alta, los minoristas deben redoblar sus agresivas medidas de seguridad, el monitoreo del sistema en tiempo real y una rigurosa gestión de riesgos de terceros».
Dotación de personal inteligente: empoderar a la primera línea
La fuerza laboral humana mantiene en funcionamiento los negocios minoristas y, a medida que la demanda aumenta, la fuerza laboral debe estar preparada para satisfacerla.
Mark Williams, director general de WorkJam para EMEA, dijo que la dotación de personal siguió siendo uno de los mayores desafíos durante el período del Black Friday. «Para hacer frente al aumento de la carga de trabajo, necesitamos asignar más empleados a turnos para mantener operaciones eficientes y brindar un excelente servicio al cliente».
Williams cree que la flexibilidad es la clave del éxito. «Las herramientas inteligentes de gestión de la fuerza laboral hacen que la programación sea simple y adaptable», dijo. «La tecnología que permite la programación de autoservicio permite a los empleados elegir turnos según su disponibilidad, al tiempo que garantiza que los niveles de personal satisfagan las necesidades del negocio».
Añadió: «‘Open Shift Marketplace’ va un paso más allá al adaptar los turnos disponibles a las habilidades, preferencias y ubicación de los empleados, permitiendo a las tiendas cercanas compartir personal de manera rápida y eficiente. Con estas herramientas y tecnologías implementadas, los minoristas pueden afrontar el Black Friday con confianza».
Ventaja de Edge: Manténgase conectado
El continuo aumento de las compras en línea está aumentando la presión sobre el rendimiento de los minoristas. Bruce Kornfeld, director de productos de StorMagic, advierte que el tiempo de inactividad durante los períodos pico puede ser catastrófico.
Un estudio de 2024 encontró que el tamaño de los carritos para las transacciones en línea durante el Black Friday era cuatro veces mayor que el de las transacciones en persona. «Para evitar esto, los minoristas están implementando cada vez más infraestructura hiperconvergente (HCI), que combina almacenamiento, computación y redes en un solo sistema en el sitio», dijo Kornfeld.
Al mantener las aplicaciones y los datos locales, HCI protege las tiendas del «riesgo de nube del Black Friday» causado por cortes de Internet o de la nube. Estos sistemas a menudo se construyen teniendo en cuenta una seguridad sólida y ofrecen funciones integradas de cifrado, autenticación y cumplimiento para proteger contra las ciberamenazas navideñas.
Garantizar la experiencia del cliente
La experiencia del cliente no se trata sólo de conveniencia. También se trata de confianza. A medida que más compradores acuden en masa a sitios web y centros de contacto en busca de las mejores ofertas, los minoristas deben estar preparados para responder de forma rápida y eficiente.
Richard Buxton, director de tecnología de colaboración de Node4, cree que las soluciones integradas de CRM y centro de contacto son clave para cumplir con estas expectativas. «Una solución integrada de CRM y centro de contacto impulsada por IA brinda a los agentes de servicio al cliente acceso instantáneo a la información del cliente y a un resumen de las interacciones de servicio anteriores, eliminando la necesidad de empezar desde cero».
Estos sistemas no solo resuelven los problemas actuales, sino que también brindan información a largo plazo y permiten mejorar los procesos para futuros períodos pico. Buxton añadió: «La solución integrada también permite a los minoristas monitorear el rendimiento de las llamadas, realizar análisis e identificar los puntos débiles comunes de los clientes».
Al ofrecer una experiencia perfecta, es esencial mantener todos los sistemas coherentes durante todo el recorrido del cliente. Abdelkader Kedari, vicepresidente de soluciones estratégicas globales de Fluent Commerce, se hizo eco de los sentimientos de Buxton y dijo: «Los compradores de hoy se mueven sin problemas a través de los canales, desde en línea hasta las tiendas y las compras emergentes impulsadas por agentes, a menudo dentro de la misma transacción, creando una necesidad de sistemas que puedan reconocer y responder en tiempo real».
Una experiencia consistente es una experiencia fluida. «Los ganadores serán aquellos que puedan ofrecer coherencia e innovación a escala y ganarse la confianza del consumidor», dijo Kedari.
En una época marcada por cambios rápidos, el Black Friday es más que un simple evento de ventas. Este es un experimento de la vida real sobre resiliencia, innovación y confiabilidad. Desde infraestructura resistente y personal flexible hasta cumplimiento sostenible y operaciones seguras, los minoristas necesitarán una planificación cuidadosa para tener éxito durante la temporada alta de este año.
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