La automatización de la mesa de ayuda es una industria de miles de millones de dólares y una de las industrias con mayor probabilidad de verse alterada por la tecnología basada en IA. Grandes jugadores como Zendesk, ServiceNow y Freshworks dominan actualmente el espacio, pero varias startups más pequeñas están apostando a que la reorganización de los flujos de trabajo les dará la oportunidad de entrar.
Risotto es una de esas startups y tendrá mucha pista para probar su teoría a partir de hoy. La compañía anunció el martes que ha recaudado 10 millones de dólares en una ronda inicial liderada por Bonfire Ventures con la participación de 645 Ventures, Y Combinator, Ritual Capital y SurgePoint Capital.
Risotto está diseñado para resolver tickets de la mesa de ayuda de forma autónoma, entre sistemas de gestión de tickets como Jira y las complejas herramientas internas necesarias para resolver tickets. Aunque el producto se basa en un modelo subyacente de terceros, el director ejecutivo Aaron Solberg dice que el núcleo del negocio es la infraestructura que se encuentra entre el modelo y el cliente y limita la naturaleza no determinista del modelo.
«Nuestra salsa especial es una biblioteca rápida, un conjunto de evaluación y miles de ejemplos del mundo real que están entrenados para garantizar que la IA realmente haga lo que se espera de ella», dijo Solberg a TechCrunch.
Al trabajar con la empresa de nómina Gusto, Risotto pudo automatizar el 60 % de los tickets de soporte de la empresa. Si bien los esfuerzos actuales se centran en los sistemas tradicionales de emisión de tickets, Risotto se está posicionando para un cambio más fundamental en la industria a medida que la IA impulsa un cambio más fundamental en el funcionamiento de las mesas de ayuda.
«Para el 95% de nuestros clientes, los humanos todavía resuelven los tickets de la forma tradicional», afirma Solberg. «Sin embargo, estamos viendo cómo las nuevas empresas hacen la transición para hacer de los LLM la interfaz principal entre los humanos y la tecnología».
En la práctica, esto significa que las tareas se gestionan a través de herramientas como ChatGPT for Enterprise. Esta herramienta coordina los tickets de la mesa de ayuda junto con una variedad de otras tareas profesionales. Solberg dice que su equipo ya está trabajando en la integración con ChatGPT para Enterprise y Gemini, y en la conexión de Risotto a través de MCP.
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Si este enfoque se vuelve más común, representaría un cambio importante para la industria en su conjunto. Risotto y productos similares actúan como herramientas invocadas por una IA central para brindar servicios más enfocados y confiables que los que los sistemas de propósito general pueden realizar por sí solos. Este es un nuevo paradigma para pensar en productos SaaS, uno en el que la confiabilidad y la gestión del contexto son más importantes que las interfaces amigables para los humanos.
Mientras tanto, la propuesta de valor más inmediata de Risotto proviene de reducir la interrupción de varios sistemas de TI. En opinión de Solberg, todavía hay mucho valor en hacer que los sistemas de emisión de billetes existentes sean más fáciles de usar.
«Uno de nuestros clientes tiene cuatro empleados a tiempo completo responsables exclusivamente de la gestión de Jira», afirma Solberg. «Sin mencionar la implementación de la IA. Eso simplemente altera la propia plataforma».
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