Salesforce está colaborando con sus clientes en su hoja de ruta de IA

La inteligencia artificial continúa avanzando a un ritmo rápido, lo que obliga a las empresas a desarrollar y lanzar nuevos productos más rápido que nunca o corren el riesgo de volverse irrelevantes para los competidores que se mueven más rápido.

En Salesforce, creemos que hemos encontrado una estrategia para mantenernos al día, incluso si no está claro hacia dónde se dirige la IA a continuación. El gigante del software de gestión de clientes está colaborando en su hoja de ruta de IA en tiempo real.

Salesforce no es la única empresa que trabaja en estrecha colaboración con los clientes para obtener comentarios sobre sus productos. Sin embargo, esto es digno de mención dado el tamaño de la empresa, el ritmo de lanzamiento de nuevos productos y modificaciones de los productos existentes, y la granularidad de estas relaciones. Estas no son discusiones anuales o trimestrales. Salesforce se reúne con algunos clientes hasta una vez por semana.

«Nuestros 18.000 clientes son una fuente inagotable de información y tenemos una gran cantidad de información que realmente necesitamos para lograr el éxito del cliente», dijo a TechCrunch Jayesh Govindarajan, vicepresidente ejecutivo de Salesforce AI, en una entrevista reciente. «La pila que construimos resonó en estos clientes. Con el tiempo, podemos mejorar el contexto. A medida que el contexto mejora y el LLM mejora, el sistema de agentes se vuelve cada vez más autónomo. Esta es una trayectoria de innovación a largo plazo y tenemos la intención de invertir en ella».

Salesforce fue una de las primeras empresas en lanzar software de gestión de agentes de IA a finales de 2024, antes de que la IA de agentes comenzara a dominar los titulares el año siguiente. Desde entonces, la compañía ha duplicado sus ingresos y continúa lanzando nuevos productos para voz AI y Slack a un ritmo rápido.

En Salesforce, damos crédito a nuestros clientes por la velocidad de los lanzamientos de nuestros productos. La compañía le dijo a TechCrunch que al poner a los clientes en control, puede crear una hoja de ruta para productos de IA que puedan responder rápidamente a hacia dónde se dirige la tecnología de IA.

Cuando se introdujeron los modelos de lenguaje a gran escala, las empresas naturalmente querían saltar a la tecnología, pero no tenían la tecnología de última milla necesaria para utilizar plenamente LLM, dijo a TechCrunch Muralidhar Krishnaprasad, presidente y director de tecnología de Salesforce Engineering.

Govindarajan dijo que la necesidad de tecnología de última milla llevó a Salesforce a lanzar la plataforma de gestión de agentes Agentforce.

A partir de ahí, la empresa desarrolló una estrategia ascendente basada en temas como el contexto de los agentes, la observabilidad y el control determinista en lugar de cronogramas de productos específicos. Este enfoque utiliza la retroalimentación directa de un grupo rotativo de clientes para crear el producto, asumiendo que otras empresas tienen necesidades similares.

Cliente sentado en el asiento del conductor.

«Las innovaciones que aportamos son el resultado directo de nuestro trabajo con un gran número de clientes y de la clasificación de los problemas que ven en el mundo real», afirmó Govindarajan. «Luego lo analizas y te preguntas qué cosas puede resolver la capa LLM y cuáles no. Y para las cosas que la capa LLM no puede resolver, tienes que construir esos componentes del sistema operativo del agente alrededor del LLM para poder hacerlo».

Al trabajar estrechamente con los equipos de ingeniería de los clientes, Salesforce puede resolver problemas rápidamente antes de que evolucione la tecnología.

«No se puede esperar tres o seis meses para recibir comentarios y luego considerar otros seis meses de trabajo», dijo Krishnaprasad. «Estamos literalmente respondiendo semana a semana, mes a mes. Ese ha sido un gran cambio. Ahora estamos impulsando el código bastante rápido y tenemos diferentes tipos de puertas para probar nuevas funciones y obtener comentarios tempranos antes de lanzarlas ampliamente. Así que todos estos son cambios que hemos tenido que hacer para adaptarnos a este cambio rápido en este entorno».

Engine, una plataforma de gestión de viajes, es una de las empresas en el circuito de comentarios de los clientes de Salesforce. Y no es una relación casual. La fundadora y directora ejecutiva de Engine, Elia Wallen, dijo que el equipo de operaciones de la empresa se reúne semanalmente con Salesforce.

Esta asociación le dará a Engine acceso a herramientas de inteligencia artificial antes de su lanzamiento. Warren dijo que este acceso permite a Engine seguir siendo competitivo y obtener más valor de estas herramientas.

Las relaciones van en ambos sentidos.

Wallen dijo que ha visto comentarios de Engine implementados en las herramientas de Salesforce. Por ejemplo, Warren dijo que le ordenó a un agente de voz de IA que reservara un hotel en Chicago. Pensó que el audio y el diálogo parecían un poco antinaturales y lo compartió con Salesforce. Poco después, se cambió de agente y las pruebas A/B de la empresa empezaron a mostrar mejores resultados.

«Si tenemos personas que realmente puedan ayudarnos a elegir y construir los productos que necesitamos, podrán ayudarnos mejor y comprender verdaderamente nuestros problemas y cómo resolverlos», afirmó Warren. «Para nosotros es fantástico que nos inviten a algo así, porque podemos influir en el producto».

Esta estrategia permitirá a la empresa expandir sus soluciones y flujos de trabajo creados por usuarios a una base de clientes más amplia.

Federal Credit Union PenFed pudo reducir su pila de tecnología trabajando en estrecha colaboración con Salesforce, dijo a TechCrunch Shree Reddy, director de innovación y vicepresidente ejecutivo de la compañía.

«Estamos invirtiendo tiempo y energía en plataformas más estratégicas y obviamente dedicando más tiempo a esta relación», dijo Reddy sobre Salesforce. «Esta inversión ha arrojado resultados positivos en términos de fortalecer nuestra asociación de impacto mutuo y creemos que proporciona el mayor valor agregado mutuo para ambas organizaciones».

Reddy dijo que PenFed desarrolló su propio flujo de trabajo de gestión de servicios de TI (ITSM) utilizando las herramientas y agentes existentes de Agentforce, y funcionó bien para la empresa. Al ver su éxito, Salesforce pudo implementar la herramienta en una plataforma más amplia para que la utilicen otras empresas.

El inconveniente de este enfoque es que se basa en el clásico sentimiento de servicio de que el cliente siempre tiene la razón. Muchas empresas todavía están explorando qué papel desempeñará la IA en sus negocios y, aunque muchas aún no han visto el valor de la tecnología, Salesforce espera que así sea. Como resultado, puede que no sea la mejor fuente de información para el desarrollo de productos a largo plazo.

Además, la voluntad de probar y obtener una vista previa de la tecnología en versión beta ahora no necesariamente se traduce en hábitos de uso a largo plazo o futuros contratos de software.

Sea su mayor usuario

La empresa también adopta este enfoque ascendente internamente. Govindarajan dijo que los empleados de Salesforce son los mayores usuarios de las herramientas de inteligencia artificial de la empresa.

La empresa también reubicó su fuerza laboral y recursos al comienzo del auge de la IA. Cuando se lanzó ChatGPT, Salesforce trasladó equipos y recursos para crear un nuevo equipo de IA. Esta es una estrategia que la empresa ha utilizado con éxito en varias oleadas de innovación en el pasado, afirmó Krishnaprasad.

«La tecnología cambia, por lo que nunca se sabe lo que sucederá dentro de un mes», dijo. «Vamos a adaptarnos. Y eso es lo que hemos estado haciendo durante todo el año pasado. Si lo piensas bien, si miras hacia atrás hace un año y medio, agente ni siquiera era una terminología. Y hemos tenido que adaptarnos a eso. Hemos tenido que adaptarnos a todos los avances y hemos tenido que adaptarnos a nuestros clientes».